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Muchas personas tienden a pensar en un call center como un gran salón con personas prolijamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Pero entonces, ¿qué es un Contact Center? Los contact centers son más que operadores con auriculares, trabajando en torno a una central telefónica. El contact center moderno maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, –incluyendo mensajes instantáneos.

Tradicionalmente, los contact centers han sido denominados call centers. El nombre más moderno, contact center, refleja el hecho de que se manejan mucho más que simples llamadas telefónicas. Muchos call cen¬ters han evolucionado durante los últimos años para hacer mucho más que simplemente responder teléfonos. Algunas empresas eligen optar por un manejo diferenciado de los contactos con sus clientes a través de diferentes medios. Por ejemplo, una empresa puede establecer un departamento de llamadas entrantes, otro para llamadas salientes, y un grupo para correos electrónicos.

Algunas empresas, especialmente las más pequeñas, optan por crear “agentes universales” que manejan todo tipo de contactos. Las empresas generan agentes de contacto universales por razones de eficiencia y servicio, y a menudo porque les resulta más fácil capacitar a los agentes en múltiples métodos de comunicaciones que capacitar a múltiples agentes en información sobre productos o servicios. En fin, queda a criterio del cliente decidir cómo desea comunicarse con su empresa, y le corresponderá a su empresa responderles apropiadamente a través de su contact center.

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