11 soluciones para empresas
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11:13 | Posted in
Los CRM son herramientas muy utilizadas por las empresas ya que les permiten llevar control de sus clientes, gastos, ganancias y muchas otras cosas teniendo todo sincronizado, existen soluciones CRM muy buenas que vale la pena tomar en cuenta algunas de paga otras gratis, algunas son aplicaciones CRM para windows, mac o linux y otras son soluciones CRM Web.


SugarCRM

Free CRM



Salesforce





Zoho CRM




vTiger





Aquí estan otros CRM gratis:
CRM Web based
saasLight
Compiere
Openbravo
Opentaps
Project Open
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Esto es Marketing
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2:29 | Posted in
Excelente vídeo que ha publicado Adan Avelar, es un vídeo animado muy bien logrado y lo suficientemente corto y directo para en pocos minutos mostrarnos una breve historia de lo que es y fue el Marketing, esta excelente.




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Benchmarking
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3:53 | Posted in
Video introductorio sobre el tema Benchmarking, tecnica gerencial basada en la comparacion, que consiste en el proceso sistematico de buscar, identificar e introducir las mejores practicas de negocio en una organizacion.


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Hablemos de Gerencia
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2:53 | Posted in
El video da un pantallazo general sobre el outsourcing, su influencia en todos los sectores de mercado...

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Televentas
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3:55 | Posted in
Televenta: Ayudando al cliente a comprar


Evalúe a su equipo de televentas, ¿tiene usted reales televendedores o son sólo tomadores de pedidos?. Esta es la cuestión principal:


HACEDORES DE DECISIONES DE COMPRA
Vs.
TOMADORES DE DECISIONES DE COMPRA
Y no es una cuestión menor. La actitud, una vez más, es lo que determina la estructura de la llamada. Un tomador de pedidos no es un televendedor, no le reportará crecimiento a su negocio.
¿Qué características tienen los televendedores?
Son Proactivos: tienen la iniciativa durante la llamada y mucha confianza en sí mismos. No …esperan que el cliente pida, crean la necesidad en el cliente y con su ímpetu arrollador lo convencen de satisfacer ya mismo esa necesidad
Saben Iniciar: logran una buena, breve y efectiva introducción del llamado, haciendo que el cliente se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada.
Son Entusiastas: mantienen el interés del interlocutor durante todo el llamado y hacen su trabajo con alegría, usan la sonrisa y el buen modo. No tienen miedo de fracasar
Son Agradables: el cliente siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables
No pierden el Control: saben guiar al cliente hacia donde ellos quieren, no permiten que el cliente se salga hacia recorridos de diálogo desde donde les resulte muy difícil regresar al objetivo del llamado
No Esquivan: aceptan y resuelven las objeciones como un paso necesario para lograr el objetivo de venta, no se inquietan por las preguntas del cliente
Crean Empatía: poniéndose en el lugar del cliente, escuchándolo y respondiéndole efectivamente
Tienen el Know How: conocen a la perfección el servicio o producto que venden, y por supuesto, conocen los procedimientos de venta
Están Decididos: entienden que su labor es ayudar a comprar, y captan la necesidad del cliente con mucha intuición, saben lo que es importante para él
Son Honestos: tienen una visión realista de lo que venden, no generarán una expectativa innecesaria en el cliente
Encontrar la necesidad para llegar a la venta
Vender es encontrar una necesidad en el cliente para luego poder satisfacerla. La mayoría de las
veces en segundos o minutos, hay que resolver con efectividad y con facilidad de palabra la inquietud del cliente o... hay que generársela. Vender también es conocer los motivos de rechazo ante una venta, para poder estar prevenido y saber cómo continuar. En el ranking de motivos de rechazo ante una venta, encontramos:

1- El producto
2- El precio
3- La empresa
4- Las facilidades de pago
5- La situación económica
Puede ocurrir que el producto sea tan novedoso, que el cliente aún no tiene un “registro” sobre el modo en que puede beneficiarse por su uso. O que sea un producto/servicio difícil de vender telefónicamente, aunque nada es imposible, en este sentido, todos los argumentos racionales pueden ser rebatidos por argumentos emocionales.
El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente se interese en él. Y debe ser lo suficientemente accesible para que el cliente opte por hacer la transacción telefónicamente.
La empresa que realiza la venta (la marca) debe ser reconocida, seria y significativa para la memoria comercial del cliente. No suena igual a los oídos del interlocutor una marca universalmente conocida, que una marca nueva sin trayectoria.
Cuanto más facilidades de pago existan para concretar la televenta, más atraído se verá el cliente. Si hay demasiadas trabas o si los procedimientos de compra son burocráticos, el cliente optará por efectuar la compra por otro canal.
Aún en el caso de que el producto/servicio sea el ideal, a buen costo, sencillo de pagar y de marca reconocida; si la situación económica del interlocutor no es similar a la del target al que va dirigido el producto/servicio, la transacción no podrá efectuarse.
Es importante hacer notar que el televendedor en sí no suele ser un motivo de rechazo para el cliente, salvo que el trato durante el llamado haya sido muy malo.
Además de encontrar la necesidad de compra en el cliente o hacérsela descubrir, es fundamental en toda televenta...
* Dejar en claro por qué debe escuchar el llamado
* Interesarlo rápidamente en la propuesta
* Identificar sus preguntas y problemas, y presentarle las soluciones y los beneficios
* Sondear sus señales de compra y de acuerdo
* Cerrar la venta, hacer la pregunta de cierre (directa o indirecta)
* Felicitarlo y confirmar los términos y condiciones
La parte más difícil, la pregunta de cierre
El cierre de la venta, debe llevar al comprador al “sí o sí”... no hay otra opción...o no habrá venta
El sí o sí es la instancia en la que el comprador necesita compartir la decisión con alguien, y en este caso con el televendedor. Es el empujón final que cierra la venta, el “martillo de terciopelo” que ya no deja otra opción. Y esto... depende totalmente de la habilidad del televendedor.
La pregunta de cierre de venta debe tener ALTERNATIVAS, porque sino el cliente pensará que puede elegir entre comprar o no comprar. Cuando lo que el televendedor necesita es que el comprador opte por la opción A o por la B, pero jamás que diga “no gracias”.
Entonces, por ejemplo, podrá decirle ¿Nos envía un cheque o desea usar su tarjeta de crédito?, ¿Quiere recibirlo mañana o el lunes?, ¿Prefiere el color blanco o el gris?. Siempre son alternativas entre compro A o compro B. Nunca entre compro o no compro nada.
Si descubrió qué equipo tiene ...
Es posible que a esta altura tal vez haya descubierto que, debe trabajar bastante para lograr un buen equipo de televenta.
Un vendedor de venta directa, no tiene por qué ser un buen televendedor, no se confunda con eso. Tal vez un vendedor de venta directa sea un habilidoso “observador” de los gestos del comprador, pero si se ve imposibilitado a ser detallista en su mirada, porque su herramienta básica es el teléfono... tal vez sus resultados no sean los mismos.
Pero sobre todo, no se confunda con un tomador de pedidos y un televendedor.
Un “despachante” no tiene un esfuerzo real que cumplir, el producto se vende sólo. Tal vez ni siquiera sea consciente de los procesos de compra-venta que genera en los demás. En cambio el televendedor se concentra en la necesidad, en cómo crearla, en cómo descubrirla y en cómo transmitirla para generar una real y urgente necesidad que debe ser satisfecha inmediatamente.
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Gerencia de clientes
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7:31 | Posted in
Gerencia de clientes: etapas en el abordaje de los clientes.

Una vez que se ha tenido suficiente claridad sobre la necesidad e importancia de clientelizar la organización y se ha hecho efectiva tal intencionalidad, se inicia una ofensiva de mercadeo que se aborda dando prioridad en primera instancia a los clientes actuales, buscando su fidelización, para luego tratar de recuperar los clientes perdidos y, mas adelante, definir estrategias para conquistar los clientes potenciales.

CONSOLIDACIÓN Y SOSTENIMIENTO DE LOS CLIENTES ACTUALES

En este orden de ideas el estratega de mercadeo debe iniciar su labor de marketing con una conciencia clara acerca de que su primer prioridad debe estar centrada en sostener y consolidar la relación de la empresa con sus clientes actuales.Sostener el total de clientes que adquieren nuestros productos, supone adoptar medidas para evitar que acudan a la competencia, mientras que consolidar la relación se refiere a las estrategias que deben ser adoptadas para que nuestros clientes adquieran el mayor numero y variedad de bienes o servicios ofertados por la organización.

Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificación y clasificación de los clientes enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la connotación de clientes Pareto, o sea, aquel numero de clientes (20%), que generan los mayores volúmenes de facturación (80%), dado que serán los que deben ser priorizados en cualquier estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el soporte de la rentabilidad de la organización.Es fácil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un nivel mínimo de supervivencia económica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias que propicien la rentabilidad esperada.

Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de estímulos por la vinculación a la empresa, amen de premiar los volúmenes de compra y premiar su continuo crecimiento.Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificación de las características de los clientes, así como de su record de compras, para facilitar el acceso a las bonificaciones ofrecidas.Esta tarea supone la identificación de los clientes, desde el momento mismo que se configuran como tales, creando categorías diferenciales según los volúmenes y frecuencias de compra, para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideración del cliente.

Aquí es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que se vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirán medidas que estimulen su ascenso para adquirir la condición de paretos.Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de información, que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, así como también se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicación con los clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.En tal sentido se busca que por medio de el telemercadeo, el uso del correo directo y del internet, se establezcan canales de comunicación, Inbound y Outbound, que sin presionar al cliente, garanticen una dinámica adecuada de información.

RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES PERDIDOS

Una vez adelanta la estrategia anterior se dará paso a la tarea de tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha sido ocasionada por deficiencias de nuestra organización, donde se ha incurrido en acciones o en omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.La labor puede iniciarse desde la verificación de su condición de clientes perdidos, a partir de los informes y estadísticas que así lo señalen, ya que en muchas ocasiones la organización no ha identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relación con la empresa.Una vez consolidada la base de datos de los clientes con esta característica, se inicia un seguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de los casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

Con la información obtenida desde aquellos clientes que han señalado su intención de no volver a adquirir los bienes o servicios de la empresa, se pueden identificar las deficiencias o anomalías internas que han propiciado tal determinación, o bien, las medidas o estrategias que ha llevado a cabo la competencia para atraerlos.Por supuesto esta información ha de conducir a la adopción de medidas correctivas, tanto sobre la gestión interna como sobre las estrategias de mercadeo y ventas que sean necesario ajustar.A esta altura del proceso es bastante seguro que se hayan validado las estrategias de mercadeo que se han venido implementando, lo cual ya constituye una ganancia en la medida que serán las mismas con que intentemos la conquista de nuevos clientes.

IDENTIFICACIÓN Y CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES

Otra ventaja que ya debe haber reportado la estrategia esta relacionada con el nivel de conocimiento de las características, necesidades y expectativas de nuestros clientes, dado que serán las misma que deben tener los clientes potenciales, ya que la diferencia fundamental entre los clientes con que contamos y los nuevos clientes, esta relacionada únicamente con el hecho de que estos últimos están siendo atendidos por la competencia.La tarea primordial que se debe adelantar será la identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que aun no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de datos de los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista.

En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la clasificación preliminar de los clientes actuales de la empresa, ya que como se menciono anteriormente, los nuevos clientes se ubicaran en las mismas actividades productivas y tendrán características similares, con lo cual el paso a seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos.En primera medida se consultarán directorios especializados, guías telefónicas, listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otra fuente de información escrita posible.En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio de mecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa.Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, publicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

Aquí se hace necesario señalar que durante esta ofensiva mercadológica se han venido revisando y validando las diversas acciones con que la empresa aborda su mercado y se habrá documentado toda la estrategia, para orientar las medidas futuras de acuerdo con la dinámica del mercado.
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Teleoperadores para call center
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3:13 | Posted in
Cómo seleccionar teleoperadores para call center.

La demanda de teleoperadores nunca decae sino que parece acrecentarse de manera constante por momentos, siempre de acuerdo al desarrollo economico, la oferta sobreabunda y cada vez se requieren más habilidades y aptitudes para cubrir la función.
La selección del equipo de teleoperación debe ser muy cuidadosa, porque el teleoperador es la “cara” de la organización.La selección comprende dos instancias de evaluación:
1.- La de las cualidades básicas para el telemarketing.
2.- La de las cualidades propias para el tipo de campaña/programa a desarrollar. No serán idénticas las especificaciones para la selección de un teleoperador que recibirá llamados de quejas de consumidores, que las de otro que deberá realizar llamados de venta de un servicio técnico.
La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido (nosotros), si es tolerante ante las preguntas de indagación que le hacemos, si escucha, si nos interrumpe o es ansioso, si puede desarrollar una respuesta coherente y bien expresada lingüísticamente en forma espontánea. Hasta podemos saber si masca chicle o fuma. Escúchelo muy bien.
Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un teleoperador, es la que sigue:
a) Realice una primera selección telefónica, en el mismo llamado en el que el candidato solicita la entrevista. Indague sobre su experiencia, habilidades, éxitos, hobbies, preferencias laborales. Haga preguntas inesperadas o hipotéticas para observar su capacidad de reacción. Un teleoperador se enfrenta todo el tiempo a este tipo de situaciones. Lo más importante es que usted tenga en claro que patrón de respuestas y actitudes aceptables espera.
b) En la segunda instancia personal evalúe los siguientes ítems:

* Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.
* Capacidad de escuchar y comprender. Estoy segura de que le habrá pasado alguna vez llamar a algún centro de atención, presentarse y que luego el operador le diga “¿Cómo me dijo que es su nombre?”. Ese teleoperador no escuchó. Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego negociar.
* Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un ingeniero, un jubilado, o quien sea.
* Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva. El operador siempre estará del otro lado del teléfono, el interlocutor no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su herramienta principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayoría de los call centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el mejor script. Sin estas cualidades... estaría perdido.
* Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.
* Postura calma en situaciones difíciles. Un teleoperador se enfrenta a diario a situaciones críticas con gente irritante, mal educada, nerviosa, mal intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta cualidad es fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de agresividad o incomprensión del interlocutor y, así, poder mantener un diálogo productivo y amable.
* Ausencia de muletillas. Usted coincidirá conmigo en que es francamente molesto escuchar todo el tiempo bárbaro, aha, ok, genial, buenísimo, etc. del otro lado del teléfono, sobre todo cuando la muletilla además de reiterativa es inoportuna, como ese teleoperador que ante la respuesta “No... el Sr. Manuel falleció hace un año”, dijo “Bárbaro” y... lógicamente, la viuda ya no lo dejó continuar con el llamado.
* Tolerancia ante la frustración. Esta cualidad es especialmente necesaria en un televendedor, que escucha 99 “no” y, con suerte, un “sí” en su jornada laboral.
* Flexibilidad. En una misma conversación telefónica ocurren “picos” emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al preciado sí final que cierra la compra, y en el medio podemos encontrarnos con dudas, angustias, alegrías. El operador no puede perder el control de llamado aún en ese devenir.
* Manejo de límites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentación de traspasar los límites de lo permitido, a qué me refiero, por ejemplo a las situaciones en las que el teleoperador se ve tentado a prometer más de lo que está autorizado, con tal de vender su producto o agradar a su interlocutor.
* Vocación de servicio. La buena disposición al trabajo, al contacto interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposición a la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional, son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un rol adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes.
Luego de esto, sólo resta evaluar las habilidades y aptitudes específicas para el producto o servicio que se brindará. Como señalé al inicio, por ejemplo, un operador de mesa de ayuda de un servidor de internet, no realizará la misma tarea que otro operador que se dedicará a atender consultas de madres de bebés. Son distintos perfiles actitudinales.No olvide que la selección deberá tener en cuenta las habilidades de manejo de aplicativos informáticos, donde se registrará la tarea desarrollada a diario.
Finalmente, cuando seleccione a un teleoperador, aunque sea mentalmente, hágalo como si tuviera los ojos cerrados, escúchelo, siéntalo como si estuviese del otro lado del teléfono. Usted no necesita verlo para que realice su tarea con precisión. Un discapacitado motriz puede ser un excelente teleoperador. Derribe sus prejuicios.
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Capacitaciones UBA
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5:36 | Posted in
La UBA promociona cursos de distintas opciones, aca van a encontrar la informacion de uno de esos cursos;

INTRODUCCIÓN AL COACHING PROFESIONAL Y A LA GESTIÓN DE LIDERAZGO.
CURSOS EN ENERO o EN FEBRERO

DIRECTOR / PROFESOR: Lic. Ray Dalton

Cursos en Enero y Febrero FECHA: Lunes 12 de enero o Lunes 9 de Febrero
Todos los Lunes y Jueves de 19 a 22 hs. durante 3 semanas.
LUGAR: Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires. Córdoba 2122. Capital Federal

Valor curso Alumno UBA $250
Inscribite
Valor curso general $300
Inscribite

Para ingresar al curso se requerirá que el inscripto presente, si es alumno UBA, constancia de alumno regular o libreta universitaria al día que lo certifique; y todos los inscriptos deberán presentar el recibo de pago.


Objetivos del Curso: Cada integrante recibirá una formación introductoria y evaluación en las áreas de las competencias esenciales para un exitoso desenvolvimiento como Coach o Líder.
Entre estas competencias se encuentran:
- Establecimiento de los Fundamentos del Coaching.
Exploración de las raíces filosóficas, psicológicas y sociológicas del coaching, en la que se tomará contacto con la filosofía antigua y moderna, con distintas escuelas de psicología, y con el aporte de las sociologías.
- Teoría de los actos del habla.
Se presentarán las distinciones lingüísticas que exploran el poder generativo del lenguaje y que constituyen los elementos básicos de cada conversación humana.
- Co-creación de la Relación Coach – Cliente.
Entre los temas de esta área se encuentran el establecimiento de confianza e intimidad con el cliente, la manera de estar presente del Coach, y las conversaciones para la generación del acuerdo de Coaching. Se explorará el tema de las pautas éticas y los estándares profesionales.
- Comunicación Creativa Eficaz.
Se estudiará la escucha activa, el uso poderoso de la pregunta (la mayueútica en acción), la columna izquierda, y la escalera de inferencias. Se analizará el lugar de las emociones y la corporalidad en la comunicación humana.
- Facilitación de Aprendizaje y de los Resultados Deseados.
Los temas de esta área incluyen la ampliación del espectro de conciencia, el aprendizaje de primer y segundo orden, el diseño de acciones, la planificación y el establecimiento de metas, la administración del progreso y la responsabilidad.

Duración:
El curso consta de seis encuentros de tres horas de duración cada uno. En carácter de evaluación, cada alumno deberá rendir y aprobar un examen escrito a fin de demostrar el dominio de los conceptos claves explorados.

Informes: info@capacitarteuba.com.ar
http://www.capacitarteuba.com.ar/
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Que es un Call Center?
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8:20 | Posted in

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.
Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”
También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”
Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”
Para la Cia. Andicel de Colombia3 “un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”
Para la consultora de Call Center One to One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.
Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”
Para la Cia. Rasgocorp6 un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.
Para la Compañía Soluziona7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”
Luís Gallardo8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado ­a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".
De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.
Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.
Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.


1 Sakata Ingenieros “Equipamiento de un Call Center”
2 http://www.serintel.cl/in_prof\calidad de servicio.htm
3 http://www.andicel.com.co
4 http://www.ontetoone.com.sv
5 www.sta.sistecol.com
6 www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm
7 www.soluziona.com Servicios Profesionales de Unión Fenosa
8 http://www.el-mundo.es/nuevaeconomia/index.html EL MUNDO / Domingo 10 de octubre de 1999 / Número 2 Los 'call centers', un empleo de cara al público

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Call vs. Contact Center
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12:05 | Posted in

Muchas personas tienden a pensar en un call center como un gran salón con personas prolijamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Pero entonces, ¿qué es un Contact Center? Los contact centers son más que operadores con auriculares, trabajando en torno a una central telefónica. El contact center moderno maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, –incluyendo mensajes instantáneos.

Tradicionalmente, los contact centers han sido denominados call centers. El nombre más moderno, contact center, refleja el hecho de que se manejan mucho más que simples llamadas telefónicas. Muchos call cen¬ters han evolucionado durante los últimos años para hacer mucho más que simplemente responder teléfonos. Algunas empresas eligen optar por un manejo diferenciado de los contactos con sus clientes a través de diferentes medios. Por ejemplo, una empresa puede establecer un departamento de llamadas entrantes, otro para llamadas salientes, y un grupo para correos electrónicos.

Algunas empresas, especialmente las más pequeñas, optan por crear “agentes universales” que manejan todo tipo de contactos. Las empresas generan agentes de contacto universales por razones de eficiencia y servicio, y a menudo porque les resulta más fácil capacitar a los agentes en múltiples métodos de comunicaciones que capacitar a múltiples agentes en información sobre productos o servicios. En fin, queda a criterio del cliente decidir cómo desea comunicarse con su empresa, y le corresponderá a su empresa responderles apropiadamente a través de su contact center.

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¿Porqué Tercerizar?
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4:27 | Posted in

En un mercado manejado por los clientes, el éxito depende en la habilidad de una empresa para enfocarse en su negocio esencial, sin perder control en actividades y procesos colaterales pero esenciales, como monitoreo de la infraestructura de TI, seguridad informática, y por supuesto, soporte y servicio a los clientes en tiempo y forma. Para la mayoría de las empresas, tercerizar estas funciones tiene sentido corporativo. Permite a la empresa enfocarse en su negocio central, para poder administrar el crecimiento específico de dicha área, también permite implementar de forma rápida estructuras de soporte y lograr importantes reducciones de costos sin perder las mejores prácticas y cultura interna de la empresa.

La mayoría de las 500 corporaciones más grandes del mundo están tercerizando algún aspecto de su negocio, mientras que las empresas de mayor crecimiento actualmente tercerizan diversas funciones del mismo. Por ende, como un centro de atención es una actividad auxiliar de alta relevancia, la decisión más eficiente en casi todos los casos es la tercerización, lo mismo es válido para la monitorización de TI así como la seguridad informática por las mismas y otras razones adicionales.

Una empresa de tercerización profesional puede brindar algunos servicios que son superiores en términos de costos, control y calidad. Este aspecto del control no es menor, ha sido observado que las políticas de seguridad informática y monitorización de TI, son considerablemente más simples de aplicar, a través de un proveedor independiente que por personal propio de la empresa, donde muchas veces se producen conflictos de intereses a veces difíciles de prever.

Si aún no tiene una infraestructura de soporte al cliente, tenga en mente que los costes iniciales de infraestructura para dar servicios al cliente por teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, etc. son enormes y tienden a tener una importante porción de costos ocultos de sobrecarga administrativa de RRHH, infraestructura física, consumo de electricidad, ancho de banda de telecomunicaciones, costos de telefonía, etc..

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