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Cómo decidir si la tecnología CRM es para usted

Históricamente, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) han considerado a
la tecnología de Administración de las Relaciones con los Clientes (Customer
Relationship Management o CRM) como algo prohibitivamente caro y de interés
solamente para las grandes empresas. Sin embargo, ahora los proveedores se
han encontrado con que las PYMES cada vez están más receptivas a la
tecnología CRM y, de pronto, todo el mundo, desde los proveedores más
pequeños hasta los gigantes de la tecnología, está ofreciendo soluciones
específicas para PYMES.

Además de un mercado abarrotado de proveedores para elegir, las PYMES
también se enfrentan al dilema de optar por una solución CRM in situ o externa.
Si a esto le añadimos una buena dosis de jerigonza técnica, el proceso de elegir
un sistema CRM puede parecer increíblemente abrumador.
La clave está en seleccionar un sistema CRM que no consista simplemente en un
producto genérico para PYMES, sino uno que satisfaga las necesidades
individuales de la empresa. Para ello, es indispensable hacer una investigación
minuciosa.
¿Qué es CRM?
Las relaciones con el cliente están fincadas en garantizar en todo momento un
servicio atento y eficiente. Para esto se necesita contar con información acerca
del cliente. Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas posee enormes
cantidades de información recolectada, su valor se ve minimizado porque está
diseminada en muchos departamentos, sin que el equipo directivo pueda tener
una visión coherente del conjunto.
CRM proporciona un portal único, integrado, para toda la información del cliente,
haciéndola accesible a quienquiera que la necesite. CRM también contribuye a
lograr que el cliente disfrute una experiencia personalizada, consistente y
satisfactoria cada vez que tenga contacto con su empresa, ya sea que esté
tratando con representantes de ventas, atención al cliente o soporte, y que opte
por interactuar en persona, por teléfono o vía Internet por correo electrónico o
Web.
Principales beneficios

· La empresa cuenta con una sola fuente para toda la información sobre sus
clientes y prospectos.
Toda la información sobre clientes, prospectos e historial de contacto con
ellos se almacena junta de una manera accesible y eficiente.
· Todo el personal que tiene contacto con el cliente utiliza un mismo
sistema para consultar la información.
No hay duplicidad de llamadas ni se descuida la atención al cliente; todos
están enterados y disponen de la información más actualizada.
· Integración con los sistemas administrativos de la empresa.
Los datos están integrados para ofrecer una vista completa de todas las
actividades, por lo que se depende menos de sistemas dispares. Esto
mejora la visibilidad entre las áreas de ventas y mercadotecnia, dando a
los usuarios acceso a información y funcionalidad adicionales como por
ejemplo registros históricos de los movimientos del cliente, disponibilidad
de crédito y procesamiento de pedidos.
· Análisis y pronósticos de ventas.
Más que una simple solución administrativa, CRM es una poderosa
herramienta que posibilita el análisis de las ventas históricas y facilita el
pronóstico de ingresos futuros por cliente.
· Personalización y autoservicio.
El sistema puede personalizarse en función de las necesidades
individuales: usted define sus propios campos, atributos clave para el
perfil; puede crear sus propias pantallas, listas y vistas. Lo mejor de todo
es que usted define sus propios flujos de trabajo –por ejemplo el número
de pasos en su proceso de ventas—de modo que corresponda
exactamente a su manera de operar.
¿CRM in situ o externo? ¿Cómo elegir?

Existen dos grandes vertientes para el CRM: externo (bajo un esquema de
hosting) o interno (in situ). En el primero, basado en Web, los datos son
almacenados por un host (por lo general el proveedor) y accesados por el
usuario. El CRM in situ es una versión en red en la que toda la información es
almacenada por la misma empresa usuaria de los datos.
CRM externo
Es económico: una módica cuota mensual incluye la propiedad, el mantenimiento
y la implementación. Es rápido de implementar; no hay nada que instalar en
ninguna computadora ni servidor. Por lo tanto, usted puede echar a andar su
proyecto sin tener que recurrir a un consultor de sistemas. No hay inversión
inicial en hardware ni software. Los costos de hosting aumentan en función del
crecimiento de su empresa. No se requiere un administrador de sistemas
dedicado.
Otro beneficio fundamental es que la información sobre los clientes resulta
fácilmente accesible para su personal móvil, con acceso seguro las 24 horas
desde cualquier parte del mundo. Sin importar dónde se encuentren sus
empleados, siempre tendrán acceso a la información que requieran. Con soporte
para dispositivos inalámbricos la información se puede visualizar incluso en
equipos PDA.
CRM in situ
Una vez que una empresa alcanza un tamaño determinado, resulta más lógico
desde el punto de vista económico pagar una licencia que estar pagando cargos
mensuales por cada usuario. La implementación interna (a cambio de un gasto
que se hace una sola vez) también significa que usted puede adaptar el sistema
de ventas, mercadotecnia y servicio para que se adapte exactamente a sus
necesidades individuales de negocios.
Todas las empresas tienen sus propios sistemas “heredados”: las bases de datos,
aplicaciones y herramientas de web que ha venido utilizando durante algún
tiempo. La implementación interna es, sin lugar a dudas, la mejor manera de
garantizar que estas aplicaciones puedan integrarse para formar un sistema
coherente.
La implementación de CRM in situ no afecta en modo alguno la accesibilidad
remota a la información. También en este caso los datos pueden ser accesados y
manipulados desde donde se requiera a través de una Red Privada Virtual (VPN).
Lo mejor de dos mundos: Servicios híbridos muchas empresas se están viendo obligadas a elegir entre los dos sistemas, cuando en realidad ahora existe una opción que permite conjugar ambas
modalidades.

Los sistemas de TI son, en su expresión más evolucionada, entidades orgánicas
que crecen y se transforman junto con la empresa, y la posibilidad de cambiar en
forma imperceptible entre una solución de CRM interna y una externa ofrece
grandes ventajas. Para la mayoría de las compañías en las etapas incipientes de
implantación de CRM, una solución contratada externamente funciona bien.
Muchas nunca se verán en la necesidad de cambiar a otro esquema. Sin
embargo, otras, a fin de poder generar un ROI real, deberán agregar elementos
que conviertan a CRM en su sistema nervioso central y, en este caso, no bastará
con una solución externa. En esta situación, la posibilidad de cambiar a otro
producto dentro de la misma familia; de transferir la información de manera
totalmente transparente; y de conservar la misma funcionalidad y las mismas
interfaces que los usuarios ya conocen representa un enorme ahorro en
capacitación e implantación.
Por ello vale la pena encontrar una compañía que ofrezca una solución híbrida, y
específicamente una que ofrezca la misma arquitectura para una implementación
externa o interna de sus soluciones CRM.

Conclusión
Hoy en día las PYMES tienen a su disposición un gran número de soluciones CRM
genuinas y accesibles. Sin embargo, siguen existiendo marcadas diferencias
entre las distintas propuestas. Tratándose de CRM, las soluciones “unitalla” no
son viables: por definición, cada compañía tiene una relación distinta con su
clientela, de la misma manera que varían sus productos. Sin embargo, hay una
solución adecuada para la mayoría de las PYMES – simplemente vale la pena
investigar, consultar y meditar las opciones antes de decidir qué es lo más
conveniente para su negocio.

* Gerry Carr
Sage Group
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17:48 | Posted in
Cómo bajar costos de centros de cómputo

El director de Servicios Profesionales para Latam de Sun Microsystems, Silvio Savino, explica algunas de las claves.

Silvio Savino: "Lo que se busca es hacer más eficiente la utilización de los recursos de cómputo"
Por definición, un centro de datos o datacenter es un lugar especialmente acondicionado para albergar un buen número de servidores acomodados en racks, con temperatura y humedad constantes, altos niveles de seguridad y conexión a la Red. Ultimamente, tanto Microsoft como Google parecen estar muy ocupados construyendo la próxima generación de datacenters alrededor del globo. No son los únicos, para Sun Microsystems el mercado de los centros de datos representa aproximadamente el 20% de los ingresos que provienen de su área de Servicios Profesionales en la región. Para conocer en detalle los secretos de una administración eficiente de centros de datos, LA NACION entrevistó a Silvio Savino, ex Cisco y actual director de Servicios Profesionales para Latam de Sun Microsystems, especialista en virtualización, optimización y buenas prácticas en el manejo de datacenters.


"Una buena parte de mi negocio es hacer más eficientes los datacenters, junto con las prácticas y los servicios profesionales", admite Savino. "No es solamente eso, es también todo el tema de migración y consolidación de arquitecturas, hasta llegar a la virtualización", concede. El ejecutivo explica que su empresa está expandiéndose para abarcar todo el ciclo de vida de los centros de cómputo, y su mayor impulso, asegura, proviene de su experiencia. "Porque primero tuvimos que hacerlo bien dentro de nuestra corporación y sólo ahora estamos aprovechando este capital intelectual -expresa-. Cuando hablamos de optimización, el tema energético es muy importante, porque tiene mucho peso dentro del costo operacional; del consumo eléctrico, la mitad es para las computadoras." Y agrega: "Ahí es donde se tiene que hacer el mayor esfuerzo de consolidación y optimización".


El ejecutivo afirma que Sun ha logrado reducir el consumo de los servidores a la mitad, y de todo lo que es equipamiento de un centro de datos, a un tercio de lo que consume habitualmente. La pregunta clave es: ¿cómo lo hicieron? Según Savino, "la optimización se hace sobre la base de un análisis de las aplicaciones y necesidades del negocio". Y lo ilustra con un ejemplo. "Hemos encontrado un servidor grande que se utilizaba solamente para correr un servidor Web. Estaba proporcionado para un pico, pero no para el promedio. Entonces lo que se busca es hacer más eficiente la utilización de los recursos de cómputo, colocar aplicaciones que tengan dispares ciclos de uso para achatar el valle de la curva de utilización. Estas prácticas pueden tener hasta un 60% de impacto en el consumo energético", desliza. Pasillos fríos, pasillos calientes .

Las nuevas arquitecturas son cada vez más poderosas, por eso ahora es posible tener en menor espacio un mayor poder de cómputo. Pero la energía que consume enfriarlos tiene un sensible impacto en los costos y en el consumo de energía. "Tradicionalmente, los datacenters son enfriados por debajo de los pisos falsos -comenta el directivo de Sun-, pero el piso falso sólo llega a enfriar un porcentaje de la capa baja de los racks. Hay que pensar en esquemas distintos para usar menor energía enfriando, que es el segundo gran elemento en impacto en el costo de un centro de cómputo."

A su juicio, "hay que distribuir mejor el frío que se aplica y eso se logra con un concepto nuevo que es el de los pasillos fríos y pasillos calientes". Este concepto consiste en unos módulos que ponen a los racks de espaldas entre ellos y esa corriente de calor pasa por allí formando el "pasillo caliente". "Allí se colocan equipos de enfriamiento intercalados o en las esquinas, o incluso en la parte alta. Ese calor es absorbido y después devuelto como frío", amplía. Según Savino, el "pasillo frío" es el que se forma con el frente de las filas de racks. "Es una forma de distribuir mejor el frío donde realmente hace falta", explica. Una experiencia que muchas empresas están analizando en tren de bajar costos y optimizar el consumo energético.

Fuente: Diario La Nacion
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8:09 | Posted in
La empresa Huggies Argentina tiene un muy buen Site 2.0 funcionando en el que logra acercarse a sus consumidores de manera muy inteligente y agregando valor.
El site se llama
“Aprendiendo Juntos” y trata sobre temas que tienen que ver con sus productos también. Provee información e interacción para futuras mamás como también a las mujeres que ya fueron madres.
- Ofrece la posibilidad de registrarse
- Puedes personalizar la página de acuerdo a la edad de tu bebé
- Un rincón de lectura con muchos temas interesantes para las mdres/futuras madres
- Regalos virtuales que uno puede definir e imprimir con el nombre de hijo











- Ofrece novedades y promociones que pueden aprovechar los visitantes
- Tiene preguntas frecuentes
- Recomendar el Site
- Formulario de contacto para comunicarse con la empresa
- Dan sus felicitaciones a los bebés en el día de su cumpleaños
- Muchos artículos interesantes
Otro punto interesante, poseen un
Círculo Mamás Huggies con el lema “Para que puedas ser mamá, sin dejar de sentirte mujer”.



Ofrece entre otras cosas:
- Fotos
- Videos
- Fotolog
- Concursos
- Información complementaria para cada mamá en el período pre, durante y post embarazo.
- Encuestas
- Beneficios
- Clasificados

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6:14 | Posted in

¿Qué aporta la tecnología en la reducción de costes de un contact center?

En un análisis sobre las oportunidades para reducir costes en los contact centers la tecnología juega un papel fundamental y eso lo saben sus responsables.“Entendemos que ahora mismo la tecnología ofrece muchas posibilidades para poder convertir nuestro call center en un centro de beneficio, pero también es cierto que esa integración tecnológica suele ser muy costosa, tanto desde el punto de vista económico -pues supone implantar nuevas soluciones-, como desde el punto de vista humano y de adaptación -por el tiempo que lleva la inserción de esas nuevas soluciones, la adquisición de nuevos conocimientos y el control de los mismos-.

Estamos convencidos, no obstante, de que las nuevas tecnologías pueden hacer que las empresas no sólo reduzcan costes, que ya es un avance significativo, sino que además aprovechen las ventajas que éstas ofrecen para incrementar sus beneficios”, señala Natalia Pedroviejo, directora de Cartera de Clientes y responsable funcional de Atención al Cliente de Securitas DirectEntre los últimos cambios que ha implementado esta compañía se encuentra la implantación de una IVR para automatizar la entrada de llamadas sus clientes y poder distribuirlas al departamento o grupo adecuado. Actualmente están trabajando para implantar outbound en aquellos grupos donde la tarea fundamental es la llamada saliente. “Actualmente entendemos que la tecnología específica o de negocio como son las IVR, Centralitas, CTIs, están aportando grandes oportunidades para la reducción de costes propios del Call Center y nuestra experiencia con este tipo de herramientas y tras el cambio de nuestra tecnología el año pasado es muy positiva.

Simplemente con lo que nos aporta la IVR en el enrutamiento, las posibilidades de programación de la centralita y la información que obtenemos del CTI hemos conseguido incrementar la productividad de la plataforma en un 10% durante el último año”, señala Miguel Ángel Lechuga, director del Contact Center Potsventa de Pelayo Servicios Auxiliares de Seguridad..“Esto en si mismo tiene un límite dado que no se puede reducir el coste a cero y además se trata de tecnología que ya disponen la mayor parte de las empresas de la competencia. Por este motivo nosotros no nos conformamos con los beneficios que extraemos solo de las herramientas tecnológicas. Entendemos que la mayor aportación que el Call Center puede hacer en la reducción de costes pasa por aportar mayor valor añadido a cada contacto con los clientes con información lo más completa posible. Aprovechando así cada contacto para detectar la necesidad concreta que tiene el cliente y así poder ofrecerle el servicio que más se adapta a su necesidad”, añade Miguel Ángel Lechuga. Por otro lado, la experiencia de un Call Center en la relación con el cliente se puede extrapolar a otros canales de menor coste como puede ser el de Internet convencional desde casa o como puede la utilización del acceso móvil a través de los teléfonos de tecnología 3G.

Claro que es muy distinto contar con esa tecnología que tenerla y saber hacer un uso óptimo de ella. “Aunque muchas empresas tienen implantados otros canales de comunicación, no se están consiguiendo los niveles de uso que se esperaba. No obstante, en España, dado el gran número de teléfonos móviles que existen, la comunicación vía SMS está teniendo mayor impacto que el correo electrónico (con menor número de cuentas de e-mail).

Fundamentalmente se utiliza para confirmaciones de transferencias, avisos de retiradas de efectivo de los cajeros, confirmaciones de becas o de subvenciones, etc.”, afirma Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software.Aunque tanto el SMS como el email tienen ciertas desventajas, según algunos expertos. “La comunicación mediante SMS y/o correo electrónico tiene la ventaja de la perdurabilidad de la información contenida.

Sin embargo adolecen de otros inconvenientes como la falta de inmediatez y poca interactividad, así como limitaciones de tamaño en los SMS y de acceso remoto en el caso del correo electrónico que obligan a estos canales a jugar un papel secundario y complementario de otros canales como el IVR o multimedia móvil”, asegura Sergio Carmona, Key Account manager de YdiloPara este profesional la automatización óptima de un call center se puede ofrecer hoy con:
Soluciones automáticas con capacidad de análisis complejo de las interacciones de los clientes y una integración muy cercana con los sistemas CRM corporativos, para generar sistemas de atención con un grado de personalización aún mayor.
Nuevos canales de atención altamente interactivos como el canal de autoservicio Móvil. Este canal se caracteriza por su agilidad de uso, interfaz de usuario multimedia muy atractivo y su capacidad de integración con otros canales y plataformas.
Nuevas soluciones de voz para aumentar la experiencia de uso por parte de los clientes como el reconocimiento asistido y la pregunta abierta.“La tecnología avanza rápidamente y las ofertas tecnológicas son cada vez mayores, pero hay que saber elegir, buscando siempre los beneficios. Utilizar herramientas de código abierto es una opción para reducir los costes de la infraestructura”, apunta Carlos Martínez, executive vice president, EMEA & Latinoamérica de Presence Technology.

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13:41 | Posted in
¿Cuándo es el momento de contratar un datacenter?


Optar entre montar un datacenter propio o contratar los servicios de un tercero es una decisión estratégica que no puede estar librada al azar.En resumidas cuentas, y más allá de diversas variables que deberían contemplarse a la hora de elegir uno u otro modelo, puede decirse que si la compañía necesita o no contar con un datacenter dependerá del negocio en el que esté enfocada.
Hay empresas medianas que sólo necesitan un buen servidor -con toda la seguridad y eficiencia requerida - y algunas organizaciones que tienen que trabajar con enormes cantidades de datos cada día. La clave, entonces, está en la cantidad de datos que cada empresa procesa en su operación diaria. En el caso de necesitar de un data center, muchos especialistas sugieren que es más conveniente el outsourcing que montar uno propio. De hecho, hay servicios de datacenter como hosting y co-location, que para una pyme es mejor tercerizar por varios factores. En primer lugar, por el espacio, y en segundo término, por las cuestiones económicas vinculadas con la inversión en activos que se requieren. Hoy en día, muchos proveedores de servicios de outsourcing se enfocan en conquistar a las pequeñas y medianas empresas, principalmente con servicios “comoditizados” que alcanzaron la saturación en el segmento de las grandes compañías.
Entre los resguardos a tener en cuenta en cada uno de los casos, ya sea en el outsourcing como en el modelo de datacenter propio, en primer lugar, es necesario realizar un análisis de la inversión. Como se ha dicho, el término pymes muy amplio, y en cuanto al uso de servicios de datacenter, depende del tipo de negocio que realiza la empresa. Lo importante es se verifique qué opción dará un mejor ROI, y reducción de costos en el futuro.
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11:53 | Posted in

El Senado de la Nación aprobó la creación del Registro Público Nacional “No Llame”.


La Cámara de Senadores aprobó el miércoles 17 de diciembre último un proyecto de ley para crear el Registro Público Nacional “No Llame”.

Fusionó dos proyectos de ley previos que tenían por objetivo regular el telemarketing y otras acciones de marketing directo. Ahora pasará a la Cámara de Diputados, quien trataría el proyecto recién en 2009. “Es objeto de la presente ley el resguardo de la privacidad de las personas”, sostiene el 1º artículo del proyecto de ley aprobado.

Es importante remarcar que aún no se ha convertido en ley. Por el momento fue aprobado en la Cámara de Senadores, y sería tratado por Diputados el próximo año. Si allí se aprueba, el Poder Ejecutivo deberá reglamentar la ley dentro de los 90 días a partir de su promulgación.

El artículo 3º sostiene que el Registro Público Nacional “No Llame” tiene por objeto “proteger a los titulares o usuarios autorizados de los servicios de telefonía básica y de comunicaciones móviles de los posibles abusos del procedimiento de contacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes o servicios a través de los mismos”.Según el proyecto de ley, la inscripción y baja en el Registro será gratuita y deberá realizarla “toda persona física titular o usuario autorizado del servicio de telefonía básica y de comunicaciones móviles”.

Tendrá una duración de dos años y la baja podría solicitarse en cualquier momento.Las actividades que quedarían exceptuadas son: campañas de bien público; llamadas de emergencia para garantizar la salud y seguridad de la población; campañas electorales; llamadas que impliquen una relación contractual vigente y pre-existente, siempre que se refieran al objeto estricto del vínculo; los inscriptos en el registro que manifiesten expresamente su voluntad de ser contactados.

La autoridad de aplicación designada por el proyecto de ley la Dirección Nacional de Datos Personales (dependiente del Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos), hacia donde deberán dirigirse las denuncias. Ante presuntas infracciones podría iniciar actuaciones administrativas y, en caso de verificación del hecho, sancionaría según la Ley 25.326 (Ley de Protección de Datos Personales).

Este proyecto de ley surge como una fusión de otros dos: el de Guillermo Jenefes y Juan Carlos Marino, que proponía la creación del Registro Público Nacional “No Llame” en el ámbito de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor; y el de Elena Corregido, que implicaba la creación de un Registro Nacional de Acciones de Marketing Directo.Los fundamentos de ambos proyectos previos al aprobado, sobre todo el segundo, remite a los ejemplos de otros países, principalmente el caso de Estados Unidos y su “Do not Call List”.

Es interesante destacar que los fundamentos del proyecto de Elena Corregido incluye una explicación acerca de los efectos positivos que ha tenido el sector de los Call Centers en términos de empleo e inversiones en todo el país. Aunque más adelante menciona:“Pero los avances tecnológicos permiten analizar millones de datos para implementar campañas de marketing directo y las nuevas y exitosas formas de comercialización, suelen ser invasivas (sic) de los espacios personales, alterando la privacidad del núcleo familiar y significando una pérdida de tiempo para un gran número de personas. En determinados hogares representa una proporción importante del total de llamadas”.Cerca del final de los fundamentos, agrega:“Por lo cual sería eficiente tanto para las empresas como para el medio ambiente darle la libertad al consumidor para que decida si quiere o no recibir este tipo de publicidad, porque lo más probable es que el que se anote es el que la tira al tacho de basura.

Con el telemarketing pasa algo similar, el que ya está mal predispuesto para este tipo de llamados enseguida le dice al operador que no le interesa la propuesta”.

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11:17 | Posted in
Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por separado:

•CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.

•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.

•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.

•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.
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8:59 | Posted in
Movidilo Marketing, una nueva forma de realizar campañas personalizadas en el móvil.




El marketing móvil está generando un alto grado de interés en la comunidad empresarial como un nuevo medio de llegar a los consumidores, con el apoyo de los últimos avances tecnológicos incorporados en los modernos dispositivos móviles multimedia.Al contrario que otros canales, el marketing móvil abre nuevos horizontes para desarrollar negocios de manera innovadora, simplemente debido a que el teléfono móvil es el dispositivo más personal que existe, permite una total interactividad y es accesible de forma instantánea.

Desde esta perspectiva, la importancia de realizar campañas de marketing adecuadamente segmentadas y personalizadas se hace mayor para adaptarse mejor a las necesidades e intereses de cada consumidor.La solución Movidilo Marketing da respuesta a todos los desafíos alrededor de la creación de estas campañas personalizadas y otras acciones de marketing, ya que ha sido diseñada desde cero para agilizar la planificación e implementación de campañas con contenidos multimedia, totalmente interactivas que permiten un canal bidireccional de comunicación entre los consumidores y los anunciantes, de forma agradable y no intrusiva.El potencial de personalización, así como la revolucionaria interfaz de usuario que caracteriza a esta solución, es posible gracias a la plataforma tecnológica de Movidilo.

Esta plataforma permite la activación y control remoto de las campañas, promociones y otras acciones publicitarias en el terminal móvil, así como la gestión de las interacciones dinámicas entre los consumidores y los anunciantes, y la integración transparente con todo tipo de plataformas y sistemas de terceros. Además, también permite realizar campañas con diversos niveles de complejidad; algunas pueden ser banners promocionales interactivos con una respuesta directa; otras pueden ser aplicaciones interactivas de valor añadido con posibilidades de navegación y adaptadas a las preferencias e intereses de los consumidores.Así, Movidilo Marketing permite enviar de forma proactiva cualquier campaña de una red de publicidad a un segmento predefinido de consumidores en cualquier momento. La campaña queda accesible de forma instantánea para que los consumidores la exploren a su gusto.

Una vez que el consumidor decide que le interesa la campaña, ésta le ofrece una experiencia única gracias a su avanzado contenido multimedia, y le permite tomar el control y navegar libremente según cuales sean sus intereses, aumentando la aceptación y redención de los mensajes publicitarios. Si la campaña lleva al consumidor a contratar un nuevo servicio, la suscripción se realiza en tiempo real desde la aplicación sin tener que interactuar con otros canales. Sin embargo, si es deseo del anunciante, nuestra plataforma también permite redirigir al consumidor a un Call Center especializado, a un sistema IVR o a un portal Web, todo ello de forma transparente desde la interfaz móvil.Las funcionalidades únicas de la plataforma que utiliza Movidilo Marketing permiten una configuración flexible de las campañas y de otras acciones de marketing indicando cuándo deben lanzarse estas acciones, cómo se gestiona la aceptación de campañas por parte de los consumidores, cómo interactúan con los anunciantes, si pueden conmutar de forma transparente a otros canales de información en algún punto, e incluso cómo, cuándo y en base a qué criterios, deben actualizarse las campañas y los mensajes publicitarios.El diseño único basado en una plataforma tecnológica sólida asegura una rica experiencia de usuario desde cualquier tipo de dispositivo gracias a una interfaz multimedia ágil y atractiva con un alto grado de usabilidad e interactividad. También ofrece a los anunciantes una flexibilidad superior a la hora de diseñar las campañas para proporcionar comportamientos no intrusivos y agradar a los usuarios.Luis Rodríguez, Product Manager de Movidilo explica: “Las empresas y anunciantes que buscan una mejor manera de promocionar sus productos o su marca en el canal móvil verán que nuestra innovadora solución, Movidilo Marketing, aprovecha al máximo los avances en los terminales móviles actuales, y aprovecha nuestra avanzada plataforma tecnológica para realizar una integración transparente con sus sistemas y con otros canales para ofrecer así una mejor experiencia de usuario e incrementar la aceptación y redención de estas campañas”.
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6:59 | Posted in
Tribes



Este libro de Seth Godin nos habla como hoy en día hay lideres en el mercado... y de estos lideres se crean tribus o seguidores... se crean las redes sociales que existen hoy en día. El libro es fácil de leer, y explica muy bien los diferentes escenarios de tribus y tendencias que hacen que estas tribus sean efectivas en el mercado... a nivel social, económico y demográfico... y cómo estas tribus son mas efectivas con el uso de las diferentes herramientas de la Web 2.0.

Lo interesante del libro es que menciona como la Web conecta a los consumidores a base de estos criterios:

  1. Manifiesto: es la idea o lo que une a los miembros de la tribu - una marca, una experiencia, una razón social, política, una causa....
  2. Conexiones: es fácil estar conectado con tus miembros: email, Twitter, Facebook, IM, Meetups, SMS...
  3. Colaboración: los miembros no solo están conectados... pero están colaborando... esto lo vi en la practica con Twitter & Suéteres...
  4. No es sobre el dinero: los miembros no están en la tribu para hacer dinero...están en la tribu para pertenecer a una tribu...
  5. Progreso: que sea publico y que los miembros contribuyan...

Para que las tribus funcionen tiene que haber transparencia, tiene que crecer a base de la colaboración, tiene que representar cambios, tiene que ser abierto al cambio... En el libro, Seth Godin, menciona como estas tribu de seguidores y lideres están cambiando como hacemos negocios hoy en día... y como podemos colaborar con estas tribus...


Del Marketing Relacional al CRM.

Si usted es nuevo al mundo de CRM, este es el libro que debe comprar. A Hugo Brunetta lo conozco gracias a emails, redes sociales y Skype. En mi ultimo viaje a Buenos Aires, no pude reunirme con el... pero me hizo llegar su libro... y entre aviones y aeropuertos, tuve la oportunidad de leer su libro. El libro compila todas los tópicos importantes del CRM y tópicos que muchos otros libros ignoran.

Hb

Hugo cubre temas de lealtad, mineria de datos, fidelización, balanced scorecards... todo desde el punto de vista del marketing relacional... el uso de datos para tomar acciones concretas... El libro incluye un capitulo del lector con unas 36 preguntas basicas de CRM... que lo dejaran pensando que tiene que hacer para poder hacer algo de marketing relacional con sus clientes.

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Q-go presentó las claves que marcarán la atención al cliente del futuro en la conferencia “Web Customer Management” de iiR España.
Q-go, empresa que desarrolla y comercializa software inteligente para la gestión interactiva con clientes y usuarios finales, participó la semana pasada en la Conferencia “Web Customer Management” con una ponencia sobre el nuevo modelo de Atención al Cliente en la Web 3.0. La conferencia, organizada por iiR España y con Q-go como Platinum Partner, se desarrolló con éxito como una plataforma para compartir experiencias, generar nuevas ideas y reinventar los sistemas existentes. La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en uno de los puntales en la estrategia comercial de muchas empresas y entidades.

Son muchas las herramientas que se utilizan para lograr una mayor satisfacción de los usuarios de las páginas web corporativas, sistemas de banca online, plataformas de e-commerce, entre otras. Sin embargo, no siempre resultan acertadas o tan eficientes como se plantea y por ello es imprescindible tener algunas cosas en cuenta. Q-go, expuso en la conferencia algunas de las claves que marcarán la Atención al Cliente en la Web 3.0:


Adaptación al medio (Internet), una cuestión de selección natural: la evolución que experimenta Internet es extremadamente rápida. Aún no conocemos del todo qué es la Web 2.0 y ya empezamos a hablar de la Web 3.0. El número de páginas indexadas ha pasado de 15.000.000.000 en 2006 a 60.000.000.000 en 2008, y sigue aumentando. En consonancia, el aumento de contenidos ha sido aún más importante, tanto, que nos lleva a contabilizar la existencia de unas
40 páginas por usuario, lo que medido en tiempo indica que cada uno de nosotros necesitaríamos 4.281 vidas para poder leer todo ese contenido. Ante esta visión, resulta imprescindible ser capaz de diferenciarse en esta jungla de informaciones y adaptarse a un nuevo usuario que no es capaz de ver todo lo que se le ofrece, porque no dispone del tiempo necesario. La Web 3.0, o web semántica, lo sabrá todo sobre Internet y comprenderá lo que el cliente necesita de forma inteligente, pero para ello deberemos implementar aquellas herramientas que lo hagan posible (como sistemas de búsqueda basados en lenguaje natural).


El call center del futuro será un agente inteligente: Poder incluir contenido semántico en las páginas web, junto con el uso de inteligencia artificial será clave para sacarles mayor partido y, con ello, mejorar los resultados empresariales. Las compañías y las administraciones públicas ofrecerán a través de Internet servicios de atención al cliente que entenderán nuestras consultas en nuestro propio idioma y actuarán correspondientemente de forma inteligente. En esta línea, los “call center” tal como los conocemos hoy en día desaparecerán y podremos acceder a todos estos servicios desde cualquier sitio, de forma cómoda y rápida, desde dispositivos parecidos a los móviles. Debemos estar atentos a este cambio y hacer lo posible para estar en su línea. En un futuro no muy lejano dispondremos de sistemas capaces de comprender lo que buscamos, realizar un diagnóstico y ofrecernos la respuesta más adecuada con sus propias palabras, igual que lo hacían las operadoras de los call center a sus inicios en los años 80.

Estudia, re-estudia y modifica: en el modelo de Web 2.0, los sites ya no son meras páginas informativas sino que buscan la interacción de sus usuarios y, muchas veces, no tienen sentido sin ella. Por ello la creación de una página web (sea cual sea su fin) no debe terminar una vez haya salido a la luz. Debemos revisar su diseño y funcionalidades, estudiar cómo interactúan los usuarios con ella y si realmente están utilizando las herramientas que ponemos a su alcance. Nos sorprendería la cantidad de banners, funciones y casillas que los usuarios no ven ni utilizan porque, tras su primera implementación, no hemos dedicado tiempo a comprobar si son útiles o si están en el lugar adecuado. En este sentido, un claro ejemplo son los buscadores internos, que muy a menudo resultan invisibles a los ojos de los clientes-usuarios, terminando por llevarles a realizar búsquedas concretas directamente en los buscadores más comunes. Con la Web 3.0, donde la iniciativa la tomará este “agente virtual inteligente” capaz de preguntar y analizar las respuestas, estas consideraciones serán imperativas.


Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes: entre las muchas herramientas que podemos implementar en una web para facilitar la orientación del usuario y ofrecerle soluciones más rápidas y efectivas a sus requerimientos, se hallan los buscadores basados en lenguaje natural. Muchas veces en forma de asistente virtual, estos buscadores creados gracias a la inteligencia artificial, entienden las preguntas realizadas tal como lo haríamos verbalmente, sin necesidad de utilizar palabras clave, y las responden con la información más relevante. Ello permite que los usuarios puedan encontrar respuestas directas a todas sus cuestiones ayudando a proporcionar una mayor calidad en el servicio, aumentar el grado de satisfacción del cliente y además resultan muy efectivas para aumentar las ventas por el canal Web. Sin embargo, no podemos quedarnos a mitad de camino. La implementación de estas herramientas requiere una actualización constante (más intensiva en su inicio) que permita mejorar todo el proceso y adaptar la solución inteligente a cada caso en cuestión. No hay que olvidar que si un cliente ha abandonado nuestra web al no encontrar respuesta a sus cuestiones, será muy difícil volver a recuperar su confianza y que visite de nuevo nuestro site o utilice nuestras herramientas.
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Jet Contact Multichannel permite a empresas y Administraciones diseñar campañas de comunicación saliente mediante e-mail, SMS y Voz.Jet Multimedia, compañía de telecomunicaciones especializada en el diseño e integración de soluciones avanzadas de voz y movilidad, y líder en el mercado de contenidos para móviles, ha anunciado la disponibilidad de Jet Contact Multichannel, una innovadora solución para diseñar campañas de contacto con clientes a través de múltiples canales.Pensado tanto para la empresa privada cualquiera que fuere su tamaño, como para Administraciones Públicas, Jet Contact Multichannel permite enviar comunicaciones de un modo rápido, sencillo y económico a la base de datos de clientes de cualquier organización, contactando con ellos mediante tres canales distintos y convergentes: e-mail, SMS y voz.Como explica Jesús Cid, Director Comercial de Jet Multimedia España, “se trata de una solución con tres usos principales: por un lado, el diseño de estrategias de comunicación multicanal de cualquier índole -como por ejemplo la confirmación de la reparación de un coche o la disponibilidad del último modelo de móvil en un comercio- por otro, la gestión de crisis, como puede ser un comunicado de la Administración alertando a la población alérgica de una aumento del nivel de polen en la atmósfera y un tercer enfoque dirigido a su uso como herramienta de marketing multicanal orientado a campañas de fidelización o informativas, encuestas, étc..”.La organización o empresa usuaria tan sólo debe facilitar la base de datos, o agenda de clientes, a los que enviar la comunicación y definir el orden de canales, el número de intentos y la frecuencia de contacto.Los contactos de clientes a los que se envía la comunicación pueden importarse directamente desde Excel (mediante un archivo CSV), introducirse manualmente, o mediante listas de distribución previamente predefinidas, mientras que el texto y el mensaje de voz son totalmente personalizables.De este modo, si el cliente final recibe un mensaje por e-mail pero no confirma su recepción mediante un enlace, el sistema contactará mediante SMS (también con su mecanismo de confirmación), y si de este modo sucede lo mismo, se realizará el contacto por la tercera vía, la llamada de voz, “todo de forma automatizada y totalmente transparente”.Sin inversión en infraestructurasAl igual que el resto de soluciones de Voz de Jet Multimedia, Jet Multichannel Contact se comercializa mediante el modelo ASP (Application Service Provider), que no requiere inversión alguna en hardware o software por parte del cliente para su implantación y puesta en funcionamiento. “Jet Contact Multichannel es la primera solución en alcanzar este nivel de convergencia multicanal y en comercializarse en modo ASP, de manera que el usuario únicamente debe contar con un PC y acceso a Internet, para obtener múltiples beneficios a la hora de comunicarse con sus cliente finales, con un alta y coste mensual realmente económicos”, continúa el responsable de Jet Multimedia. Gracias a su consola web, la solución es fácilmente configurable, personalizable y sencilla de administrar, permitiendo incluso programar los envíos de mensajes. El sistema ofrece además información de la campaña en tiempo real –número de clientes contactados, a través de qué canal, número de clientes en confirmar la recepción…- y la posibilidad de predefinir dinámicas, reutilizar estrategias o realizar envíos puntuales. Como sentencia Cid, “Jet Contact Multichannel no sólo automatiza estrategias de contacto y reduce costes operativos, sino que además optimiza la comunicación con el cliente en un momento en que la fidelización resulta esencial”. El anuncio completa la ámplia oferta de Voz de Jet Multimedia, sumando a sus extendidos servicios entrantes -comunicaciones que llegan al contact center- un nuevo servicio saliente y multicanal.
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15:15 | Posted in
ActionLine Córdoba ahora es Allus Global BPO Center

ActionLine Córdoba suma a Multienlace Colombia para crear Allus Global BPO Center, la compañía líder de América Latina en soluciones BPO. El mega lanzamiento de la nueva marca fue el 17 y 18 de noviembre de manera simultánea en Argentina y Colombia.
Dos importantes empresas regionales en la industria de servicios outsourcing se unieron para consolidar un nuevo modelo de servicios de alto valor que atenderá a los mercados de Estados Unidos, Europa y América Latina.El cambio de marca representa una de las etapas más importantes dentro del sólido proceso de desarrollo y crecimiento continuo que tanto ActionLine Córdoba como Multienlace Colombia tienen en sus países de origen desde su nacimiento, hace diez años.En un comunicado, la organización afirma que esta operación significa un hito fundamental en la historia de ambas empresas que redundará en mayores beneficios para sus clientes, accediendo a mejores costos y mejores prácticas, y para sus colaboradores con nuevas oportunidades de crecimiento y desarrollo.Sumando las capacidades de los dos jugadores, el mercado contará ahora con una compañía regional de clase mundial: 19 Centros de Valor distribuidos en ciudades estratégicas de Argentina y Colombia; oficinas comerciales en Estados Unidos, España y Perú; 14.000 colaboradores; management especializado en sectores industriales y en procesos críticos de negocio; infraestructura de IT centralizada con garantía de seguridad de datos; prácticas probadas de calidad mundial; y diez años de experiencia en la provisión de servicios outsourcing.Allus Global BPO Center, se convierte en una extensión de la empresa del cliente atendiendo sus procesos críticos y ayudándolos a que se transformen en negocios de alto rendimiento y valor.
Fuente: Revista Contact Centers
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7:39 | Posted in
¿Que son las mejores practicas?

Hay que tomar en cuenta que las mejores prácticas son experiencias con resultados positivos que ayudan en la efectividad y productividad de las operaciones del negocio o en el uso de una herramienta de CRM.

Estas experiencias aprendidas son entonces usadas por diferentes empresas e industrias. Pero para determinar si son mejores prácticas o no, se tiene que tener una metodología básica para determinar las mejores prácticas.

Esta metodología es la investigación y medición de los resultados de las prácticas. Lo que determina la validez y utilidad de tales prácticas, son las fuentes investigadas, entendiendo el entorno y condiciones generales en que esas prácticas resultaron ser valiosas y con base a que métrica (tiempo, rentabilidad, recursos humanos, referencias, etc.).

Estas prácticas que su empresa debe medir pueden clasificarse en:


  1. Procesos técnicos
  2. Procedimientos y flujos de trabajo
  3. Parámetros prácticos
  4. Condiciones de entorno
  5. Roles y responsabilidades
  6. Funcionalidad del producto de CRM

Su empresa debe considerar las mejores prácticas de la industria o del proveedor como guías de trabajo y referencia en el uso de su herramienta de CRM, en la ejecución de procesos y en el uso de recursos humanos. Tomando en consideración que la mejor práctica para su empresa es simplemente aplicar la metodología de investigación y medición de experiencias para ver que practicas son realmente mejores prácticas para su empresa.

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19:18 | Posted in

Metrica:
Un métrica (medida) es un valor numérico o nominal asignado a características o atributos de un ente computado a partir de un conjunto de datos observables y consistentes con la intuición. Una métrica puede ser directa o indirecta, interna o externa, objetiva o subjetiva


Se entiende por ente o entidad un objeto tangible o intangible, que está o exibe comportamiento en un mundo real. El mundo real puede ser el mundo físico-hombre, ordenador, telefono, o un mundo intangible o abstracto-organización, evaluación o proyecto.
Se entiendo por atributo la caracteristica o propiedad de un objeto o ente.
Las metricas deben ser válidas, para ello es necesario al menos confirmar:

> La validez del atributo: si el atributo en cuestión es realmente exhibido por el ente que se desea evaluar
> La validez de la unidad: si la unidad de medición a ser usada es apropiada para medir el atributo
> La validez del instrumento: si el modelo que subyace al instrumento de medición es válido y el mismo está propiamente calibrado
> La validez del protocolo: si se ha adoptado un protocolo aceptable para la medición de modo que sea repetible y replicable.

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18:28 | Posted in
Esa espera que vuelve locos a los clientes, aca un ejemplo en forma humoristica.

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17:58 | Posted in
M-commerce, o comercio móvil, es probablemente un término que muchos de nosotros escucho flotando alrededor. Este sistema permite a la gente hacer todo lo posible con sus teléfonos celulares y PDAs. Esto incluye compras, o sea que les permite comprar cosas en línea, e incluso su uso como un código de barras com si fuera un escáner para hacer las compras físicas, actuando casi como una tarjeta de crédito! La tecnología y el comercio son una estructura bastante común en algunas zonas de Asia y Europa, y que de a poco va creciendo por muy rapidamente fuera de esas zonas, sin embargo hay una nueva necesidad para realizar estas compras, pero como asi tambien esta la demanda de apoyo se necesita. Esta puede ser otra oportunidad o incluso canal de centros de contacto a seguir algún tiempo en el futuro no muy lejano. Sé que suena muy descabellada ahora, pero nunca se sabe ...
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12:49 | Posted in

En la pagina web de Solvis Consulting definen al cliente de la siguiente manera;


A customer is a person that has many roles, that can influence (or not) a buying decision, as a consumer or a contact in an organization (i.e. a business partner, a company, government, etc).


The characteristics of this person are based on contact relationships, accounts, transactions, and organization the person belongs to. These characteristics are then classified by data attributes in the database and/or different systems and most be part of all business rules regarding people, processes and technology. These attributes are divided in 5 major sections:


1. Demographics: age, sex, hobbies, preferences, dislikes, etc
2. Deterministic: title, name, roles, address, email, mobile, phone, etc.
3. Inferred: customer value, sales, complaints, satisfaction, segment, etc.
4. Relationships: accounts, family, friends, organizations, social media, etc.
5. Interactions & Transactions: emails, phone calls, purchases, cases, collections etc.


Esta definición se enfoca en que el cliente es una persona... tanto en un entorno de B2B o B2C o ambos... el perfil del cliente tiene que ser definido como una persona, que te lleva a crear contactos y estos están relacionados a muchas empresas o cuentas o oportunidades... dependiendo de las características y propiedades de la persona como contacto.


Igualmente, esta persona puede tener diferentes roles y características como consumidor...
El tener una pantalla de 360 grados ayuda el poder visualizar esta definición del cliente... viendo los interconexiones y relaciones entre contactos, empresas, amigos, familia, cuentas y/o oportunidades según los roles y características del cliente como persona.


Pero para esto tenemos que tener procesos y procedimientos de captura de datos y la funcionalidad adecuada en el CRM Operativo para tener un buen perfil del cliente.

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11:12 | Posted in

Distintos sitios de atencion al cliente en donde podremos utilizar su informacion para luego realizar estrategias de distintos tipos

  1. Henry Jenkins
  2. Customer Service and More
  3. Customer Service Reader
  4. Customers Are Always
  5. Customers Rock!
  6. Service Untitled
  7. Seth’s Blog
  8. The Consumerist
  9. The Future of Communities
  10. The New Competitive Edge
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