Cómo decidir si la tecnología CRM es para usted
Históricamente, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) han considerado a
la tecnología de Administración de las Relaciones con los Clientes (Customer
Relationship Management o CRM) como algo prohibitivamente caro y de interés
solamente para las grandes empresas. Sin embargo, ahora los proveedores se
han encontrado con que las PYMES cada vez están más receptivas a la
tecnología CRM y, de pronto, todo el mundo, desde los proveedores más
pequeños hasta los gigantes de la tecnología, está ofreciendo soluciones
específicas para PYMES.
Además de un mercado abarrotado de proveedores para elegir, las PYMES
también se enfrentan al dilema de optar por una solución CRM in situ o externa.
Si a esto le añadimos una buena dosis de jerigonza técnica, el proceso de elegir
un sistema CRM puede parecer increíblemente abrumador.
La clave está en seleccionar un sistema CRM que no consista simplemente en un
producto genérico para PYMES, sino uno que satisfaga las necesidades
individuales de la empresa. Para ello, es indispensable hacer una investigación
minuciosa.
producto genérico para PYMES, sino uno que satisfaga las necesidades
individuales de la empresa. Para ello, es indispensable hacer una investigación
minuciosa.
¿Qué es CRM?
Las relaciones con el cliente están fincadas en garantizar en todo momento un
servicio atento y eficiente. Para esto se necesita contar con información acerca
del cliente. Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas posee enormes
cantidades de información recolectada, su valor se ve minimizado porque está
diseminada en muchos departamentos, sin que el equipo directivo pueda tener
una visión coherente del conjunto.
Las relaciones con el cliente están fincadas en garantizar en todo momento un
servicio atento y eficiente. Para esto se necesita contar con información acerca
del cliente. Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas posee enormes
cantidades de información recolectada, su valor se ve minimizado porque está
diseminada en muchos departamentos, sin que el equipo directivo pueda tener
una visión coherente del conjunto.
CRM proporciona un portal único, integrado, para toda la información del cliente,
haciéndola accesible a quienquiera que la necesite. CRM también contribuye a
lograr que el cliente disfrute una experiencia personalizada, consistente y
satisfactoria cada vez que tenga contacto con su empresa, ya sea que esté
tratando con representantes de ventas, atención al cliente o soporte, y que opte
por interactuar en persona, por teléfono o vía Internet por correo electrónico o
Web.
haciéndola accesible a quienquiera que la necesite. CRM también contribuye a
lograr que el cliente disfrute una experiencia personalizada, consistente y
satisfactoria cada vez que tenga contacto con su empresa, ya sea que esté
tratando con representantes de ventas, atención al cliente o soporte, y que opte
por interactuar en persona, por teléfono o vía Internet por correo electrónico o
Web.
Principales beneficios
· La empresa cuenta con una sola fuente para toda la información sobre sus
clientes y prospectos.
Toda la información sobre clientes, prospectos e historial de contacto con
ellos se almacena junta de una manera accesible y eficiente.
· Todo el personal que tiene contacto con el cliente utiliza un mismo
sistema para consultar la información.
No hay duplicidad de llamadas ni se descuida la atención al cliente; todos
están enterados y disponen de la información más actualizada.
sistema para consultar la información.
No hay duplicidad de llamadas ni se descuida la atención al cliente; todos
están enterados y disponen de la información más actualizada.
· Integración con los sistemas administrativos de la empresa.
Los datos están integrados para ofrecer una vista completa de todas las
actividades, por lo que se depende menos de sistemas dispares. Esto
mejora la visibilidad entre las áreas de ventas y mercadotecnia, dando a
los usuarios acceso a información y funcionalidad adicionales como por
ejemplo registros históricos de los movimientos del cliente, disponibilidad
de crédito y procesamiento de pedidos.
Los datos están integrados para ofrecer una vista completa de todas las
actividades, por lo que se depende menos de sistemas dispares. Esto
mejora la visibilidad entre las áreas de ventas y mercadotecnia, dando a
los usuarios acceso a información y funcionalidad adicionales como por
ejemplo registros históricos de los movimientos del cliente, disponibilidad
de crédito y procesamiento de pedidos.
· Análisis y pronósticos de ventas.
Más que una simple solución administrativa, CRM es una poderosa
herramienta que posibilita el análisis de las ventas históricas y facilita el
pronóstico de ingresos futuros por cliente.
Más que una simple solución administrativa, CRM es una poderosa
herramienta que posibilita el análisis de las ventas históricas y facilita el
pronóstico de ingresos futuros por cliente.
· Personalización y autoservicio.
El sistema puede personalizarse en función de las necesidades
individuales: usted define sus propios campos, atributos clave para el
perfil; puede crear sus propias pantallas, listas y vistas. Lo mejor de todo
es que usted define sus propios flujos de trabajo –por ejemplo el número
de pasos en su proceso de ventas—de modo que corresponda
exactamente a su manera de operar.
El sistema puede personalizarse en función de las necesidades
individuales: usted define sus propios campos, atributos clave para el
perfil; puede crear sus propias pantallas, listas y vistas. Lo mejor de todo
es que usted define sus propios flujos de trabajo –por ejemplo el número
de pasos en su proceso de ventas—de modo que corresponda
exactamente a su manera de operar.
¿CRM in situ o externo? ¿Cómo elegir?
Existen dos grandes vertientes para el CRM: externo (bajo un esquema de
hosting) o interno (in situ). En el primero, basado en Web, los datos son
almacenados por un host (por lo general el proveedor) y accesados por el
usuario. El CRM in situ es una versión en red en la que toda la información es
almacenada por la misma empresa usuaria de los datos.
CRM externo
Es económico: una módica cuota mensual incluye la propiedad, el mantenimiento
y la implementación. Es rápido de implementar; no hay nada que instalar en
ninguna computadora ni servidor. Por lo tanto, usted puede echar a andar su
proyecto sin tener que recurrir a un consultor de sistemas. No hay inversión
inicial en hardware ni software. Los costos de hosting aumentan en función del
crecimiento de su empresa. No se requiere un administrador de sistemas
dedicado.
y la implementación. Es rápido de implementar; no hay nada que instalar en
ninguna computadora ni servidor. Por lo tanto, usted puede echar a andar su
proyecto sin tener que recurrir a un consultor de sistemas. No hay inversión
inicial en hardware ni software. Los costos de hosting aumentan en función del
crecimiento de su empresa. No se requiere un administrador de sistemas
dedicado.
Otro beneficio fundamental es que la información sobre los clientes resulta
fácilmente accesible para su personal móvil, con acceso seguro las 24 horas
desde cualquier parte del mundo. Sin importar dónde se encuentren sus
empleados, siempre tendrán acceso a la información que requieran. Con soporte
para dispositivos inalámbricos la información se puede visualizar incluso en
equipos PDA.
fácilmente accesible para su personal móvil, con acceso seguro las 24 horas
desde cualquier parte del mundo. Sin importar dónde se encuentren sus
empleados, siempre tendrán acceso a la información que requieran. Con soporte
para dispositivos inalámbricos la información se puede visualizar incluso en
equipos PDA.
CRM in situ
Una vez que una empresa alcanza un tamaño determinado, resulta más lógico
desde el punto de vista económico pagar una licencia que estar pagando cargos
mensuales por cada usuario. La implementación interna (a cambio de un gasto
que se hace una sola vez) también significa que usted puede adaptar el sistema
de ventas, mercadotecnia y servicio para que se adapte exactamente a sus
necesidades individuales de negocios.
Una vez que una empresa alcanza un tamaño determinado, resulta más lógico
desde el punto de vista económico pagar una licencia que estar pagando cargos
mensuales por cada usuario. La implementación interna (a cambio de un gasto
que se hace una sola vez) también significa que usted puede adaptar el sistema
de ventas, mercadotecnia y servicio para que se adapte exactamente a sus
necesidades individuales de negocios.
Todas las empresas tienen sus propios sistemas “heredados”: las bases de datos,
aplicaciones y herramientas de web que ha venido utilizando durante algún
tiempo. La implementación interna es, sin lugar a dudas, la mejor manera de
garantizar que estas aplicaciones puedan integrarse para formar un sistema
coherente.
aplicaciones y herramientas de web que ha venido utilizando durante algún
tiempo. La implementación interna es, sin lugar a dudas, la mejor manera de
garantizar que estas aplicaciones puedan integrarse para formar un sistema
coherente.
La implementación de CRM in situ no afecta en modo alguno la accesibilidad
remota a la información. También en este caso los datos pueden ser accesados y
manipulados desde donde se requiera a través de una Red Privada Virtual (VPN).
Lo mejor de dos mundos: Servicios híbridos muchas empresas se están viendo obligadas a elegir entre los dos sistemas, cuando en realidad ahora existe una opción que permite conjugar ambas
modalidades.
remota a la información. También en este caso los datos pueden ser accesados y
manipulados desde donde se requiera a través de una Red Privada Virtual (VPN).
Lo mejor de dos mundos: Servicios híbridos muchas empresas se están viendo obligadas a elegir entre los dos sistemas, cuando en realidad ahora existe una opción que permite conjugar ambas
modalidades.
Los sistemas de TI son, en su expresión más evolucionada, entidades orgánicas
que crecen y se transforman junto con la empresa, y la posibilidad de cambiar en
forma imperceptible entre una solución de CRM interna y una externa ofrece
grandes ventajas. Para la mayoría de las compañías en las etapas incipientes de
implantación de CRM, una solución contratada externamente funciona bien.
Muchas nunca se verán en la necesidad de cambiar a otro esquema. Sin
embargo, otras, a fin de poder generar un ROI real, deberán agregar elementos
que conviertan a CRM en su sistema nervioso central y, en este caso, no bastará
con una solución externa. En esta situación, la posibilidad de cambiar a otro
producto dentro de la misma familia; de transferir la información de manera
totalmente transparente; y de conservar la misma funcionalidad y las mismas
interfaces que los usuarios ya conocen representa un enorme ahorro en
capacitación e implantación.
Por ello vale la pena encontrar una compañía que ofrezca una solución híbrida, y
específicamente una que ofrezca la misma arquitectura para una implementación
externa o interna de sus soluciones CRM.
específicamente una que ofrezca la misma arquitectura para una implementación
externa o interna de sus soluciones CRM.
Conclusión
Hoy en día las PYMES tienen a su disposición un gran número de soluciones CRM
genuinas y accesibles. Sin embargo, siguen existiendo marcadas diferencias
entre las distintas propuestas. Tratándose de CRM, las soluciones “unitalla” no
son viables: por definición, cada compañía tiene una relación distinta con su
clientela, de la misma manera que varían sus productos. Sin embargo, hay una
solución adecuada para la mayoría de las PYMES – simplemente vale la pena
investigar, consultar y meditar las opciones antes de decidir qué es lo más
conveniente para su negocio.
Hoy en día las PYMES tienen a su disposición un gran número de soluciones CRM
genuinas y accesibles. Sin embargo, siguen existiendo marcadas diferencias
entre las distintas propuestas. Tratándose de CRM, las soluciones “unitalla” no
son viables: por definición, cada compañía tiene una relación distinta con su
clientela, de la misma manera que varían sus productos. Sin embargo, hay una
solución adecuada para la mayoría de las PYMES – simplemente vale la pena
investigar, consultar y meditar las opciones antes de decidir qué es lo más
conveniente para su negocio.
* Gerry Carr
Sage Group
