¿Qué aporta la tecnología en la reducción de costes de un contact center?
En un análisis sobre las oportunidades para reducir costes en los contact centers la tecnología juega un papel fundamental y eso lo saben sus responsables.“Entendemos que ahora mismo la tecnología ofrece muchas posibilidades para poder convertir nuestro call center en un centro de beneficio, pero también es cierto que esa integración tecnológica suele ser muy costosa, tanto desde el punto de vista económico -pues supone implantar nuevas soluciones-, como desde el punto de vista humano y de adaptación -por el tiempo que lleva la inserción de esas nuevas soluciones, la adquisición de nuevos conocimientos y el control de los mismos-.
Estamos convencidos, no obstante, de que las nuevas tecnologías pueden hacer que las empresas no sólo reduzcan costes, que ya es un avance significativo, sino que además aprovechen las ventajas que éstas ofrecen para incrementar sus beneficios”, señala Natalia Pedroviejo, directora de Cartera de Clientes y responsable funcional de Atención al Cliente de Securitas DirectEntre los últimos cambios que ha implementado esta compañía se encuentra la implantación de una IVR para automatizar la entrada de llamadas sus clientes y poder distribuirlas al departamento o grupo adecuado. Actualmente están trabajando para implantar outbound en aquellos grupos donde la tarea fundamental es la llamada saliente. “Actualmente entendemos que la tecnología específica o de negocio como son las IVR, Centralitas, CTIs, están aportando grandes oportunidades para la reducción de costes propios del Call Center y nuestra experiencia con este tipo de herramientas y tras el cambio de nuestra tecnología el año pasado es muy positiva.
Simplemente con lo que nos aporta la IVR en el enrutamiento, las posibilidades de programación de la centralita y la información que obtenemos del CTI hemos conseguido incrementar la productividad de la plataforma en un 10% durante el último año”, señala Miguel Ángel Lechuga, director del Contact Center Potsventa de Pelayo Servicios Auxiliares de Seguridad..“Esto en si mismo tiene un límite dado que no se puede reducir el coste a cero y además se trata de tecnología que ya disponen la mayor parte de las empresas de la competencia. Por este motivo nosotros no nos conformamos con los beneficios que extraemos solo de las herramientas tecnológicas. Entendemos que la mayor aportación que el Call Center puede hacer en la reducción de costes pasa por aportar mayor valor añadido a cada contacto con los clientes con información lo más completa posible. Aprovechando así cada contacto para detectar la necesidad concreta que tiene el cliente y así poder ofrecerle el servicio que más se adapta a su necesidad”, añade Miguel Ángel Lechuga. Por otro lado, la experiencia de un Call Center en la relación con el cliente se puede extrapolar a otros canales de menor coste como puede ser el de Internet convencional desde casa o como puede la utilización del acceso móvil a través de los teléfonos de tecnología 3G.
Claro que es muy distinto contar con esa tecnología que tenerla y saber hacer un uso óptimo de ella. “Aunque muchas empresas tienen implantados otros canales de comunicación, no se están consiguiendo los niveles de uso que se esperaba. No obstante, en España, dado el gran número de teléfonos móviles que existen, la comunicación vía SMS está teniendo mayor impacto que el correo electrónico (con menor número de cuentas de e-mail).
Fundamentalmente se utiliza para confirmaciones de transferencias, avisos de retiradas de efectivo de los cajeros, confirmaciones de becas o de subvenciones, etc.”, afirma Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software.Aunque tanto el SMS como el email tienen ciertas desventajas, según algunos expertos. “La comunicación mediante SMS y/o correo electrónico tiene la ventaja de la perdurabilidad de la información contenida.
Sin embargo adolecen de otros inconvenientes como la falta de inmediatez y poca interactividad, así como limitaciones de tamaño en los SMS y de acceso remoto en el caso del correo electrónico que obligan a estos canales a jugar un papel secundario y complementario de otros canales como el IVR o multimedia móvil”, asegura Sergio Carmona, Key Account manager de YdiloPara este profesional la automatización óptima de un call center se puede ofrecer hoy con:
Soluciones automáticas con capacidad de análisis complejo de las interacciones de los clientes y una integración muy cercana con los sistemas CRM corporativos, para generar sistemas de atención con un grado de personalización aún mayor.
Nuevos canales de atención altamente interactivos como el canal de autoservicio Móvil. Este canal se caracteriza por su agilidad de uso, interfaz de usuario multimedia muy atractivo y su capacidad de integración con otros canales y plataformas.
Nuevas soluciones de voz para aumentar la experiencia de uso por parte de los clientes como el reconocimiento asistido y la pregunta abierta.“La tecnología avanza rápidamente y las ofertas tecnológicas son cada vez mayores, pero hay que saber elegir, buscando siempre los beneficios. Utilizar herramientas de código abierto es una opción para reducir los costes de la infraestructura”, apunta Carlos Martínez, executive vice president, EMEA & Latinoamérica de Presence Technology.
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