Contact Centers

En la pagina web de Solvis Consulting definen al cliente de la siguiente manera;

A customer is a person that has many roles, that can influence (or not) a buying decision, as a consumer or a contact in an organization (i.e. a business partner, a company, government, etc).

The characteristics of this person are based on contact relationships, accounts, transactions, and organization the person belongs to. These characteristics are then classified by data attributes in the database and/or different systems and most be part of all business rules regarding people, processes and technology. These attributes are divided in 5 major sections:

1. Demographics: age, sex, hobbies, preferences, dislikes, etc
2. Deterministic: title, name, roles, address, email, mobile, phone, etc.
3. Inferred: customer value, sales, complaints, satisfaction, segment, etc.
4. Relationships: accounts, family, friends, organizations, social media, etc.
5. Interactions & Transactions: emails, phone calls, purchases, cases, collections etc.

Esta definición se enfoca en que el cliente es una persona... tanto en un entorno de B2B o B2C o ambos... el perfil del cliente tiene que ser definido como una persona, que te lleva a crear contactos y estos están relacionados a muchas empresas o cuentas o oportunidades... dependiendo de las características y propiedades de la persona como contacto.

Igualmente, esta persona puede tener diferentes roles y características como consumidor...
El tener una pantalla de 360 grados ayuda el poder visualizar esta definición del cliente... viendo los interconexiones y relaciones entre contactos, empresas, amigos, familia, cuentas y/o oportunidades según los roles y características del cliente como persona.

Pero para esto tenemos que tener procesos y procedimientos de captura de datos y la funcionalidad adecuada en el CRM Operativo para tener un buen perfil del cliente.