Contact Centers

Metrica:
Un métrica (medida) es un valor numérico o nominal asignado a características o atributos de un ente computado a partir de un conjunto de datos observables y consistentes con la intuición. Una métrica puede ser directa o indirecta, interna o externa, objetiva o subjetiva

Se entiende por ente o entidad un objeto tangible o intangible, que está o exibe comportamiento en un mundo real. El mundo real puede ser el mundo físico-hombre, ordenador, telefono, o un mundo intangible o abstracto-organización, evaluación o proyecto.
Se entiendo por atributo la caracteristica o propiedad de un objeto o ente.
Las metricas deben ser válidas, para ello es necesario al menos confirmar:

> La validez del atributo: si el atributo en cuestión es realmente exhibido por el ente que se desea evaluar
> La validez de la unidad: si la unidad de medición a ser usada es apropiada para medir el atributo
> La validez del instrumento: si el modelo que subyace al instrumento de medición es válido y el mismo está propiamente calibrado
> La validez del protocolo: si se ha adoptado un protocolo aceptable para la medición de modo que sea repetible y replicable.